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夏冠明:售后服务“反哺”地产开发

时间:2016-11-22

  文/夏冠明 时代邻里集团总经理

 

  火热的互联网思维有一个理念,通过品质的服务,把客户变成用户,不管产品是高价平价还是免费,都可以终生收益。这个思维,也适用于其他行业,更适用于互联网+大潮下的各行各业。

 

  ○一则真实的案例

 

  广州XX楼盘前期在广告宣传,市场营销的强力轰炸下,前2期都卖得很红火,但中、后期销售却一落千丈,出现了“烂尾楼”现象。据相关调查数据显示,出现这一现场的主要原因是客户的口碑。原来很多客户对此房企品牌没有深入了解,仅仅考虑地段、价格等因素。但客户交付入住之后,发现从生活服务、感观体验都极差,产生了巨大心理落差,导致各种负面情绪,通过与人分享,口口相传,建立起一种消极负面的“自觉口碑文化”,导致了很多潜在客户对于该房企品牌不信任,直接影响正在销售的后期项目。

 

  在网络和新媒体高速发展的今天,言论更加自由,好的坏的,拍个照写几句,通过朋友圈,微博等各种分享平台,这种互联网文化凭借着“闪电式”的传播速度和巨大的传播影响,立马就能聚合一帮人的共鸣,声讨,共同去抵制某产品。

 

  随着竞争的加剧,随着精细化模式的建立,房地产也由简单地“卖房子”转变为“卖生活方式”,优质的房企应该是极具社会责任感,为业主和用户考虑、集思化服务的企业。另外,还要考虑如何保障居住的安全性,居住的舒适度,未来的保值增值。从整个房地产产业链来看,物业服务几乎占据了整个房产有效期的13/14,甚至更长。所谓成也萧何,败也萧何,优质的物业服务不仅可以通过专业化的管理和服务让客户感受到物业服务的品牌价值,还可以让客户对地产品牌产生更多信心,赢得更多客户购买房产,从而促进地产品牌的建设,更重要的是,地产品牌会因为其深受客户满意的物业服务而溢价。因为在客户眼里,好服务才是好品牌、好产品,服务和产品是相互转化的。

 

  传统商业模式中,“一锤子买卖”居多,如今,信息扁平化时代已经到来,产品差评很快会在各网络、自媒体平台等大白天下,产品口碑也就直接成为公开的秘密,所以,主要由服务形成的产品体验就成为品牌最重要的利器。

 

  ○时代地产服务的体验

 

  时代地产以“生活艺术家”理念著称。这里的“艺术家”不仅仅是指在房产产品的精致和艺术,更重要的是引领一种现代人所追求的“还有远方和诗“的独特生活方式,而时代物业正是这种理想化品质生活的创造者。时代地产根据专业第三方咨询公司调查数据,近六成客户将时代物业的优质物业服务作为在时代购房的关键考量因素。这足以说明物业服务作为一种无形资产,对房地产的开发和销售有着举足轻重的作用。

 

  而时代物业正是18年来一直秉承着“用心呵护你一生”的服务理念,尤其注重精细化的优质服务所带来的居住体验,结合客户多元化的居家生活需求不断创新服务,从首创“向日葵专属客户服务”来夯实基础服务,创造和谐舒适的居住感受;到如今逆流而上的“时代物业价值提升工程”来升华服务的价值,提炼出现场全面升级服务的25大项、758小项服务;以及顺势而为的“时代邻里邦APP“智能生活平台,涵盖客户衣食住行游娱购的“十公里生活圈”智能生活平台——时代物业通过一步一脚印为客户创造着一种高效、便捷的全新智能生活方式。而这种生活方式与现代人的生活诉求完美契合,这就是在房地产产品日趋同质化和激烈的竞争中,即使多番楼市调控之下,时代地产的房产销量仍逆市飘红的原因之一。

 

  随着人们对生活品质的要求越来越高,物业服务已然成为房地产竞争的重要“软实力”。时代物业在开发前期深入支持营销、是房产销售的“形象担当”和后勤保障。当客户一走进营销中心,一句问候、一个微笑、一个标准的敬礼都为客户带来安全,信心和信赖。很多客户不仅会因有这样优质的服务而购买产品,还会因为优质的服务推荐更多的亲戚朋友前来购买。这就是时代物业服务所带来的口碑效应,时代地产在珠三角地区的众多销售项目,产品定价都会高于周边的各大型房企,但是却丝毫没有影响销售业绩,还有很多客户舍近求远的专门过来买,这其中重要原因之一就是时代物业18年来专业贴心服务所带来的品牌效应,这是其他任何宣传方式、“价格战”都无法比拟的。

 

  时代物业结合前期客户的感受体验,从服务人员标准、接待案场特色服务、客户接待路线等细节着手,分析,研究,实践,创建了一套量身打造的“前置式体验型服务标准体系”,只要客户一踏进时代,就能感受到无处不在的细致温暖服务和舒适体验。

 

  ○深耕“软实力”,决胜未来

 

  楼市经历了黄金十年的高速发展之后,房地产行业正在经历蜕变,房地产投资减速、房企数量减少、房企利润下滑、房地产景气指数低迷等各种因素下,房地产市场走向分化,多数大型房企寻求多元化发展,大型房地产开发企业不再热衷于忙着抢地建房,而是将重心转移到物业售后服务这一软实力上,越来越多的房地产开发企业开始意识到必须借助物业服务的力量来扩大市场份额,占据更多核心资源。时代物业作为与客户联系最紧密的服务终端,通过日积月累的高品质物业服务及全国十强的物业品牌价值,已经在为地产价值和地产品牌方面提供核心保障,“反哺”地产开发。

 

  从售后服务入手,是房地产开发谋求转型升级的一个切入点,也是一件有力武器。

 

  (本文源自《城市开发》杂志2016.10期)

 

夏冠明:售后服务“反哺”地产开发

 

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